KI bei der Rhätische Bahn

Die Rhätische Bahn (RhB) ist eines der bekanntesten Eisenbahnunternehmen der Schweiz und weltweit berühmt für spektakuläre Strecken wie den Bernina- und Glacier-Express. Mit ihrer langen und traditionsreichen Geschichte zieht die RhB Reisende aus aller Welt an, die ihre Fahrten oft Monate im Voraus planen. Um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben, verfolgt die RhB das klare Ziel, technologischer Vorreiter im Bahnbereich zu sein und mit Innovation und Digitalisierung Antworten auf die drängendsten Herausforderungen unserer Zeit zu finden.

In diesem Rahmen arbeitete die RhB mit ParetoLabs, einem Microsoft-Partner Startup, zusammen, um Flurina, einen KI-gestützten Chatbot auf Basis der Microsoft Azure OpenAI Services, zu entwickeln. Seit dem Start im September 2023 ergänzt Flurina die bestehenden Servicekanäle der RhB und entlastet das menschliche Personal erheblich.

Beeindruckende Ergebnisse nach nur sechs Monaten:

• Über 12.000 Chatbot-Sitzungen und über 26.000 beantwortete Kundenfragen
• Rund um die Uhr verfügbar, in Deutsch, Englisch und Italienisch
• Schnelle und verlässliche Informationen zu Reservierungen, Reiserouten und weiteren Services
• Entlastung des Railservice-Teams, das sich stärker auf Telefon- und E-Mail-Anfragen sowie interne Projekte konzentrieren kann

Warum RhB auf Azure OpenAI setzt

Angesichts eines ständigen Anstiegs an Kundenanfragen und eines Fachkräftemangels initiierte die RhB ein internes Innovationsprogramm und prüfte den Einsatz generativer KI. Eine sechswöchige Machbarkeitsstudie mit ParetoLabs zeigte schnell, dass Standard-Chatbots nicht über das aktuelle, unternehmensspezifische Wissen verfügten, das RhB benötigte. Mit Azure OpenAI Services und Schweizer Datenresidenz entstand eine massgeschneiderte, sichere und datenschutzkonforme Lösung.

So wurde Flurina entwickelt:

• Identifikation der wichtigsten Kundenanliegen
• Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank
• Optimierung der Suchpfade
• Einführung eines Faktenchecks zur Verifizierung von Links, Telefonnummern und E-Mail-Adressen
• Integration von Kundenfeedback während der Beta-Phase

Wirkung bei Kunden und Mitarbeitenden

Flurina wurde von Beginn an begeistert aufgenommen – besonders von internationalen Reisenden und jüngeren Kund:innen, die Self-Service bevorzugen. Ohne grosse Werbemassnahmen hat sich der Chatbot schnell etabliert und zeigt, dass die Akzeptanz digitaler Services heute hoch ist.

Auch intern ist Flurina ein wichtiger Bestandteil der Modern-Workplace-Strategie der RhB geworden. Sie steigert die Effizienz und hilft, qualifizierte Fachkräfte anzuziehen.

Nächste Schritte

RhB und ParetoLabs planen, die Fähigkeiten von Flurina weiter auszubauen:

• Unterstützung bei der Bearbeitung von E-Mails
• Erweiterung der Wissensdatenbank
• Sicherstellung einer konstant exzellenten Kundenbetreuung in allen Servicebereichen

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KI bei der Migros Bank – Mehrwert für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende

Die Migros Bank setzt Künstliche Intelligenz gezielt ein, um Informationen für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende einfacher zugänglich zu machen. Auf Basis der AI-Plattform von ParetoLabs wurde der digitale Assistent „Migros Bank GPT“ entwickelt, der bereits in einzelnen Bereichen der Website im Einsatz ist. Kundinnen und Kunden können unabhängig von Öffnungszeiten auf natürliche Weise mit dem Assistenten interagieren und gezielt Hilfe erhalten.

Ergänzend kommen ein Secure AI Chat sowie ein E-Mail-Assistent für die Mitarbeitenden zum Einsatz. Der Secure AI Chat bietet dank Anonymisierung und Nutzung von LLM-Modellen in der Schweizer Cloud eine sichere Alternative zu öffentlichen Angeboten wie ChatGPT. Der E-Mail-Assistent unterstützt Kundenberater mit geeigneten Antwortvorschlägen und folgt dabei dem Prinzip „human-in-the-loop“, sodass die redaktionelle Verantwortung immer beim Mitarbeitenden liegt.

Zentrale Bausteine des KI-Einsatzes:

• Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank („Golden Source“) mit Zins- und Preisinformationen, Produktdetails, Anleitungen und Informationen zu Niederlassungen
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: unzureichende Antworten führen zur gezielten Erweiterung der Wissensdatenbank
• Festlegung klarer Kriterien, wann eine Antwort als gut gilt und wann auf eine Fachperson verwiesen wird
• Definition der Grenzen: Der digitale Assistent beantwortet ausschliesslich Fragen zu Bank und Dienstleistungen und gibt keine Beratungsempfehlungen

Effizienz und Qualität an der Kundenschnittstelle
Der digitale Assistent verarbeitet derzeit monatlich über 15.000 Kundenanfragen. Er analysiert die Anfragen, sucht in der Wissensdatenbank, generiert Antworten und führt einen Faktencheck durch. Kundenanfragen werden anonymisiert, bevor sie in die Schweizer Cloud gelangen; kundenspezifische Informationen werden erst vor Ausspielung der Antwort wieder ergänzt. So stellt die Migros Bank sicher, dass Antworten innert zwei bis drei Sekunden präzise und datenschutzkonform bereitgestellt werden.

Mail-Assistent für Mitarbeitende
Der E-Mail-Assistent ist direkt in MS Outlook integriert und erstellt auf Knopfdruck Entwürfe für Kundenantworten. Mitarbeitende können stichwortartig Fallbesonderheiten ergänzen und erhalten darauf basierende, präzise Antwortvorschläge, die sie bei Bedarf manuell anpassen.

Fazit und Ausblick
Die Migros Bank zählt beim produktiven KI-Einsatz zu den Vorreitern unter den Schweizer Finanzinstituten. Sie erzielt positives Feedback, beantwortet zahlreiche Kundenanfragen effizient und plant bereits den Ausbau in Richtung „Agentic AI“, um künftig auch Workflows auszulösen.

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